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  - 2.1.Objeto del Capítulo
  - 2.2. Referencia jurídica, normativa y Técnica
  - 2.3. Los recursos humanos en la generación de valor
  - 2.4. Manual de funciones
  - 2.5. Perfil de puestos
  - 2.6. Reclutamiento, selección y contratación de personal
  - 2.7. Política laboral
  - 2.8. Relación individual de trabajo
  - 2.9. Seguridad e higiene en el trabajo
  - 2.10. Capacitación
Anexos:
  -Anexo 1: Formato de Solicitud de empleo
  - Anexo 2: Formato de Contrato Individual de Trabajo por Tiempo Indeterminado
  - Anexo 3: Formato de Contrato Individual de Trabajo por Tiempo Determinado
  - Anexo 4: Formato de Contrato Individual de Trabajo por Obra Determinada
  - Anexo 5: Formato de renuncia
  - Anexo 6: Formato de Ratificación de renuncia
  -Anexo 7: Formato de finiquito
  -Anexo 8: Formato de Reglamento Interior de Trabajo
 
Recursos Humanos

Capítulo 2. Introducción

La Franquicia Pemex orienta sus esfuerzos en la atención del cliente; la clave es que quienes laboran en la Estación de Servicio, sean estos los inversionistas, administradores, personal de mantenimiento, encargados de piso, oficial gasolinero y despachadores actúen con un sentido común: centrar el servicio en el cliente.

Al cliente no solo le importa el producto que recibe sino que también es esencial la imagen física de la Estación de Servicio con un aspecto más atractivo, que luzca limpia y no se identifique el olor de los productos (en el caso de los combustibles), percibiendo seguridad y cuidado del medio ambiente; la manera en que le proporcionan el despacho de combustibles y la venta de productos y servicios adicionales.

Los consumidores son jueces severos e inflexibles que necesitan más que un producto o servicio: la satisfacción que le producirá el disponer de combustible en el automóvil. Por lo tanto, un factor que identifica y califica a las Estaciones de Servicio es la atención que proporciona el recurso humano.

El consumidor insatisfecho retirará la confianza en una Estación de Servicio y ejercerá su facultad de selección y preferencia para adquirir el combustible en otras Estaciones de Servicio, de ahí la necesidad de garantizar al consumidor el correcto despacho de combustibles, en los volúmenes solicitados y pagados por los clientes, crear y cumplir promesas comerciales, aunque éstas sean simples, lo esencial es entender y satisfacer las expectativas de los clientes, lo cual dará como resultado crear clientes leales. Basta señalar que una gran cantidad de clientes que están insatisfechos por el servicio que reciben nunca se quejan y cuando no disponen de los medios para canalizar su insatisfacción, simplemente cambian de Estación de Servicio.

Afortunadamente con la Franquicia Pemex se ha logrado despertar un mayor sentido de servicio, los Franquiciatarios saben que la confianza y fidelidad de los clientes se la tienen que ganar día con día: mejorando el trato al cliente, y que es esencial que los empleados se sumen y obliguen con la administración para satisfacer las necesidades de los clientes, en el que cada uno tenga el compromiso y responsabilidad en el desempeño de sus funciones en la Estación de Servicio, en la que el contacto con el cliente es relativamente corto.

Durante el proceso de carga de combustible los clientes encontraran la misma calidad técnica de los productos que le suministra Pemex Refinación: Pemex Magna, Pemex Premium y Pemex Diesel , así como productos elaborados y suministrados por otros proveedores, tales como aceites y aditivos que se comercializan en las Estaciones de Servicio; asimismo, el despacho de productos tiene un nivel bajo de divergencia ya que los equipos y sistemas están estandarizados y semi automatizados para la recepción de pedido, despacho y pago del producto en el que en conjunto el ambiente de trabajo, cultura, estructura, métodos y equipo actúan para un propósito común.

A primera vista parecería que el contacto entre los clientes y los empleados de la Estación de Servicio se limita a la solicitud del combustible deseado y el pago del mismo; funcionalmente se establecen muchas interacciones entre el cliente y los empleados de la Estación de Servicio, por ejemplo el saludo con el despachador, la entrega de las llaves del tapón de gasolina, las instrucciones sobre el producto y volumen requerido, la solicitud o el ofrecimiento de limpiarle el parabrisas, verificar el aceite, agua e inflado de las llantas, el medio de pago y devolución del cambio en el caso de efectivo, entrega de nota o factura de consumo. En todas y cada una de ellas se tiene que denotar la calidad funcional que produce satisfacción a los clientes.

Esto último es vital para conservar clientes; es decir, el cómo damos el servicio, que abarca desde hacer sentir cómodo al cliente, que se le haga sentir importante, le pregunten en qué pueden servirle y finalmente lo inviten a volver. Para alcanzarlo, el personal requiere tener una capacitación estandarizada, realizada preferentemente dentro del trabajo. Una manera de fortalecer los vínculos estructurales entre la Estación de Servicio y el cliente se está dando con la participación de las mujeres, efecto que ha trascendido y hoy día se encuentran éstas trabajando en gran cantidad de Estaciones de Servicio.

Hallar y contratar al personal indicado (hombre o mujer) es un desafío permanente para la mayoría de los empresarios gasolineros, especialmente los que se han comprometido a prestar de un modo permanente un servicio excepcional, se busca contar con individuos comprometidos con su trabajo, interesados en su puesto y con la Estación de Servicio, con una actitud positiva frente al trabajo y dotados de las habilidades necesarias para cumplir con su labor y hacerlo bien.
La evaluación del desempeño de la Estación de Servicio como un todo juega un papel central para la comunicación con los trabajadores, de manera que permita la retroalimentación y fortalecer la relación con los empleados con el objeto de mejorar el desempeño conjunto.


Pemex
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