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  - 3.1. Objeto del Capítulo
  - 3.2. Referencia jurídica, normativa y Técnica
  - 3.3. Los productos en las estaciones de servicio
  - 3.4. Combustibles Marca Pemex
  - 3.5. Aceites Lubricantes terminados y envasados
  - 3.6. Otros Productos
  - 3.7. Exhibición de productos en el área de despacho
  - 3.8. Criterios para la promoción de combustibles
  - 3.9. Atención a clientes
  - 3.10. Atención personalizada
  - 3.11. Servicio
  - 3.12. Formas de pago
  - 3.13. Comercialización de productos en locales comerciales
  - 3.14. Atención de imprevistos
  - 3.15. Quejas y sugerencias
  - 3.16. Plan de contingencia o Programa Interno de Protección Civil
  - 3.17. Sistema de calidad
Anexos:
  - A.1 Pemex Premium Valle de México
  - A.2 Pemex Premium resto del país
  - A.3 Pemex Premium Monterrey
  - A.4 Pemex Premium Guadalajara
  - A.5 Pemex Magna Valle de México
  - A.6 Pemex Magna resto del país
  - A.7 Pemex Magna Monterrey
  - A.8 Pemex Magna Guadalajara
  - A.9 Pemex Diesel
  - A.10 Diesel Marino Especial
  - A.11 Pemex Diesel Bajo Azufre
  - A.12 Otros productos
Servicio al Cliente

3.11. Servicios

3.11.1 Agua y Aire

El Servicio al Cliente, contempla el suministro gratuito de aire y agua, por lo que serán ofrecidos y proporcionados por los despachadores de las Estaciones de Servicio, a los clientes que lo soliciten.

 

3.11.2. Sanitarios

El consumidor que visita la Estación de Servicio, va con una idea en la mente “Recibir el Mejor Servicio” y una parte muy importante del Servicio al Cliente en la Franquicia Pemex es contar con Servicios Sanitarios, con instalaciones limpias y bien presentadas.

Es por esto, que los servicios sanitarios reflejarán el interés del Franquiciatario por el cliente con instalaciones  limpias, en  condiciones higiénicas, con material de consumo, mobiliario, accesorios, recubrimientos y mamparas completos y en buen estado, con iluminación adecuada y libre de olores desagradables.

El uso de los servicios sanitarios es parte del Servicio al Cliente y por lo mismo se permitirá el libre acceso sin costo alguno a clientes y acompañantes.

 

3.11.3. Horario de atención

La observación de un horario adecuado a las necesidades del consumidor, es parte importante del Servicio al Cliente, al facilitar al consumidor la obtención del servicio en el momento que éste lo requiera. El Franquiciatario tomará en cuenta factores externos como la legislación de su localidad, la seguridad existente en su zona y la afluencia vehicular que se da en horas de poco movimiento.

La Franquicia Pemex establece que las Estaciones de Servicio urbanas, carreteras y rurales darán el servicio las 24 horas de los 365 días del año, cuando los factores antes mencionados así lo permitan.



Pemex
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